Die Weiterverarbeitung von Anfragen, die durch Kontaktformulare der Internetseiten generiert werden, verläuft bei vielen Unternehmen schleppend.
- Manchmal bleiben diese Leads aber auch völlig unbearbeitet.
- Angeblich werden 40 Prozent aller Anfragen von Kontaktformularen ignoriert (Quelle: konsument.at).
Grund dafür ist weniger die mangelhafte Qualität der Formulareinträge. Oft dagegen sind die Betriebsprozesse zur Weiterverarbeitung der Leads eher unglücklich definiert.
- Die Anfrage landet in der IT Abteilung, wird dann weitergeleitet und dann irgendwo vergessen.
- Oder es wird von der Webseite eine E-Mail verschickt, aus der dann in mühseliger Kleinarbiet die Daten zu extrahieren sind.
Das Kosten-/Ertragsverhältnis dieser Leads ist – im Vergleich zu anderen Werbemaßnahmen wie zum Beispiel Messen – sehr günstig. Die Webseite ist schon vorhanden und aus anderen Gründen unverzichtbar und die daraus entstehenden Leads dann eher ein „Kuppelprodukt“ des Internetauftritts.
Wir betreuen Dynamics365 / Dynamics CRM – Kunden, die bereits Clickdimensions für die Newsletter-Aussendung einsetzen. Dann nutzen wir eine Funktion von Clickdimensions für die Anbindung von (öffentlichen) Webseiten-Formularen in das Dynamcis CRM. Damit automatisieren wir bei unserem Kunden die Leadgenerierung aus Kontaktformularen.
Der Ablauf in Stichworten:
- Der CRM-Administrator erstellt einen Datensatz für die Clickdimension-Formularerfassung (Form Capture).
- Man ergänzt beim Form Capture die relevanten Felder (Form Field) zum Formular.
- Dann konfiguriert man beim Form Field für jedes Feld die Referenz zu Datenbank-Feldern im CRM-Lead und / oder CRM-Kontakt. (Einmal hinterlegte Felder kann man in mehreren Formularen nutzen)
- Das System geniert für jede Formularerfassung (Form Capture) einen eindeutigen Schlüssel.
- Der Programmierer der Webseite gestaltet sein Formular. Dabei sollte die Email-Adresse ein Pflichtfeld sein. Wenn weitere Felder aus dem Webformular in das CRM übernommen werden sollen, dann muss man bei diesen Feldern lediglich Konventionen für die Benennung der Felder befolgen (z.B. gleicher Namen wie bei Konfiguration Form Field).
- Ferner hinterlegt man bei Schaltfläche zum Absenden der Webseite ein Script mit dem Schlüssel der konfigurierten Clickdimension-Formularerfassung.
Nach der Eingabe in das Kontaktformular sorgt das aufgerufene Script für die Integration der Inhalte in Dynamics CRM.
- Im Hintergrund überträgt ClickDimensions die Inhalte von jedem abgeschickten Web-Formular in die Dynamics365-Datenbank.
- Im nächsten Schritt prüft ClickDimensions, ob die E-Mailadresse in einem CRM-Kontakt oder CRM-Lead bereits hinterlegt ist.
- Wenn dies nicht der Fall ist, dann wird z.B. ein neuer Lead im CRM erstellt.
In der Praxis sind wir dann aber noch auf eine Herausforderung gestoßen:
- Die Erstellung von Leads mit neuen E-Mail-Adressen funktionierte auf Anhieb.
- Wenn aber ein bisher bekannter Kontakt per Web-Formular eine Nachricht abgesendet hat, dann passiert nichts.
- Unser Kunde wollte aber für jedes Formular aus der Webseite einen Datensatz im CRM erstellt haben. Unabhängig davon, ob die Email-Adresse schon im Dynamics365 gefunden wurde.
Dieses Vorgehen bei vorhandenenn Leads und Kontakten wurde von ClickDimension bewußt so gestaltet. Das ist nachvollziehbar, wenn man im Hinterkopf hat, dass die Hauptfunktion von ClickDimions der Newsletter-Versand ist.Die Erfassung von neuen Kontakten (über Webformulare) darf diese Hauptfunktion auf keinen Fall negativ beeinflussen.
Wir haben nachgefragt, ob man das System “irgendwie” überzeugen kann, für jedes versendete Webformular einen Datensatz zu erstellen. Darauf erhielten wir die folgende plausible Erläuterung:
“Unfortunately, there is not an out of the box option for creating new leads every time a form is submitted. The main reason for this is that we do not want to introduce duplicate records into your environment. ClickDimensions operates in conjunction with Microsoft’s intended design that the email address be used as the unique identifier for records and that a single Lead or Contact record represents a single person. While you can set up customizations for CRM duplicate detection rules to circumvent this logic, ClickDimensions adheres to this principle and our system is designed to try to avoid creating duplicating records. This is because when duplicate records exist, it can cause problems with data mapping back to the desired record. Our system will only query the email address, so it will map or relate data to whichever record with that email address it returns first. Because of this, we do not recommend having more than one record with the same email address.” (Quelle: E-Mail vom ClickDimensions-Support)
Für unseren Kunden konnten wir denoch eine Lösung bereitstellen, damit jedes gesendete Formular als CRM-Datensatz in der Entität Lead erstellt wird.
- Ausgangslage für unsere Lösung sind die gespeicherten Feldinhalte der gesendeten Web-Formulare. Diese wurden von Clickdimension immer an das CRM übertragen
- Über Workflows bemerken wir den Eingang eines neuen Web-Formular. Wir können auch ableiten, ob ClickDimensions (bei bisher unbekannten E-Mai-Adressen) gemäß des Standardablaufs bereits einen neuen Datensatz erstellt hat. Falls diese der Fall ist, dann müssen wir nichts weiter unternehmen und brechen ab.
- Wenn aber ClickDimensions (wegen dem Finden einer vorhandenen E-Mail-Adresse) keine Datensätze erstellt, dann greift unserer Workflow ein. Wir bauen die Logik nach und erstellen aus den angelieferten Feldinhalte den gewünschten Lead-Datensatz.
- Dieser Lead mit den Formularinformationen wird einem Mitarbeiter zur Weiterbearbeitung zugewiesen.
- Damit kann der Formulareintrag – mit Bezug zu einem vorhandenen Kontakt oder Lead – normal bearbeitet werden.